muhammad zamroni

Seorang rekan marah-marah dan memaki-maki sebuah operator seluler terbesar di Indonesia karena dengan semena-mena menurunkan kuota penggunaannya dari 2 GB menjadi “cuma” 500 MB. Terang saja dia mencak-mencak. Bayangkan, baru sebulan dia berlanggan paket modem bundling (unlimited dengan gratis modem) dengan fair usage 2 GB, tiba-tiba diturunkan menjadi 500 MB.

Cukup lama pihak operator baru merespon padahal keluhan ini sudah memenuhi berbagai milis dan forum. Membaca jawaban dari pihak operator, saya ngakak bukan kepalang. Sebuah jawaban yang klise, tidak memberikan solusi, dan terkesan cuci tangan. Sebuah jawaban yang blunder.

Berikut ini komentar saya menanggapi jawaban dari Manager Data and Broadband Service Telkomsel, Arief Pradetya tersebut.

“Pemberlakukan ini didasarkan pada data perilaku pengguna Telkomsel Flash, di mana 60% rata-rata menggunakan data 500 MB per bulan,” sebut Manager Data and Broadband Service Telkomsel, Arief Pradetya, dalam rilis yang dikutip detikINET, Rabu (16/9/2009).

…

“Sebenarnya data sebesar 500 MB sudah cukup untuk penggunaan normal pelanggan, baik untuk keperluan browsing, chatting maupun downloading secara terpisah,” ujarnya.

“Sebagai gambaran, pelanggan dapat melakukan browsing 1000 halaman web (rata-rata 500 kB), download 1.000 lagu (rata-rata 5 MB), 10.000 e-mail (rata-rata 50 kB), chatting 500 ribu baris atau mengunduh 500 foto (rata-rata 1 MB),” papar dia lebih lanjut.

Ini sangat lucu. Saya saja yang beraktivitas browsing, blogging, kadang-kadang membuka Youtube, donwload/upload seperlunya (intinya seperti pengguna Internet biasa), pemakaian sebulan bisa di atas 1 GB.

Boleh dibilang, kuota 2 GB itu kuota yang “cukup” untuk melakukan aktivitas berinternet seperlunya.

Saya bukan pengguna Telkomsel Flash (menggunakan produk dari operator lain), sehingga kalo membandingkan antara harga, kuota, dan kecepatan akses, paket Telkomsel Flash Basic ini terlalu mahal.

Pemberlakukan ini didasarkan pada keinginan untuk membatasi 10% abusive user yang secara dominan menghabiskan resources network dengan penggunaan hingga puluhan bahkan ratusan GB yang mengakibatkan gangguan terhadap pengguna lain karena menyebabkan penurunan kualitas secara signifikan.

Saya rasa hal ini sangat tidak bijaksana. Bila memang resources-nya kurang, seharusnya ditambah, bukan dengan “merugikan” pelanggan lainnya.

Sebagai operator seluler terbesar, seharusnya Telkomsel sudah memprediksikan dan menghitung resources-nya. Mengejar jumlah pengguna namun tidak memperhitungkan resources adalah hal yang fatal. Gampangannya, kalo ndak kuat, ndak usah bikin layanan.

Dari pengalaman beberapa teman yang kebetulan “memegang kendali” jaringan, biasanya penggunaan resources yang melebihi batas ini justru dilakukan oleh orang-orang dalam, alias si administrator jaringan atau orang yang mempunyai akses jaringan tersebut.

Ini bukan menuduh, namun demikian pengakuan beberapa orang teman yang bekerja pada sebuah ISP. Jika memang benar karena ini penyebabnya, rasanya kurang bijaksana kalo dampak ini ditanggung oleh pengguna. Pengguna bisa menuntut ke jalur hukum dengan mengajukan class action kalo begini ceritanya.

Menurut saya, pengguna biasa tidak akan mampu mengunduh data sebegitu besar karena modem-modem semacam ini mempunyai keterbatasan. Modem-modem ini akan panas ketika mengakses jaringan HSDPA atau 3G. Biasanya, ketika modem sudah teramat panas, koneksi bisa terputus sehingga untuk mengunduh data sebegitu besar amat kecil kemungkinannya.

Kemungkinan lainnya, ada kekacauan di sistem billing Telkomsel. Bisa jadi, “rules-rules” paket tersebut kacau (karena saking banyaknya pelanggan). Misalnya, paket A yang harusnya cuma dapet 1 MB bisa dapet jatah 5 MB. Kemungkinan ini bisa saja terjadi.

Dugaan lainnya (karena ndak ada bukti jelas), Telkomsel ingin ngirit bandwidth, sehingga alokasi bandwidth ini dialokasikan ke hal lainnya, misal untuk mengantisipasi lonjakan traffik menjelang Lebaran.

“Jika dirasa 500 MB tetap kurang, Telkomsel juga menyediakan Paket Advance dan Pro dengan Fair Use 1GB dan 2GB. Pelanggan dapat memilih sesuai pola pemakaiannya,” demikian Arief menambahkan.

Jawaban ini menurutku menunjukkan arogansi Telkomsel. Bukannya memberikan kompensasi (misal dengan memangkas biayanya menjadi seperempat), tapi justru makin “memeras” pelanggan dengan tawaran paket yang lebih mahal. Kesannya, Telkomsel hendak “cuci tangan” dan tidak mau memberi kompensasi.

Menyunat hak konsumen tanpa kompensasi adalah penjajahan. Kumpeni! Apalagi, pelanggan tetap membayar dengan harga yang sama sebelum kuota dipangkas.

Telkomsel harusnya juga menurunkan harga sewanya, tidak membayar 125 ribu rupiah per bulan, tapi sekitar 50/75 ribu per bulan (itu pun Telkomsel udah untung). Mari kita hitung dengan cara sederhana.

Rp 125.000 / 2.000 MB = Rp 62,5 / MB
Jika menggunakan harga MB yang sama, 500 MB x Rp 62,5 = Rp 31.250
Kalo dijual paket 500 MB seharga Rp 75.000 saja, udah untung banyak tuh!

Dengan pemberlakukan fair usage baru dan tambahan frekuensi 3G, Telkomsel menyatakan harapannya dapat melayani lebih banyak pelanggan internet dengan layanan mobile broadband.

Errghh.. Bukannya para pelanggan malah lari, ya?

Temen saya itu sebenernya pengen langsung pindah operator, tapi karena dia baru memakai 1 bulan dari kontrak yang 12 bulan, terpaksa dia meneruskan layanan ini. La kalo dia memutus kontrak, sisa 11 bulannya dia tetep diminta mbayar.

Pelanggan Telkomsel Flash kini berjumlah 1,2 juta atau meningkat 500% dibanding akhir 2008 lalu. Telkomsel mengklaim telah menghadirkan bandwidth dengan kapasitas yang mampu melayani tiga juta pelanggan Flash hingga akhir tahun ini.

Lalu, kenapa di awal mereka mengaku resources-nya bisa habis hanya karena ulah 10% semua pelanggan mendapatkan getahnya? Karena nila setitik, rusak susu sebelahnya sebelanga?

Seharusnya, Telkomsel bisa melacak siapa pengguna-pengguna nakal tersebut dan memberikan hukuman kepada mereka, bukannya dengan memangkas kuota.

Kasus semacam ini mungkin tidak hanya menimpa pelanggan Telkomsel. Pengguna operator lainnya kemungkinan juga pernah mengalami hal yang sama.

Seperti kemarin, pengguna XL BlackBerry tetap dipotong pulsanya padahal layanan BlackBerry-nya tidak bisa dipakai karena XL sedang meng-upgrade jaringannya. Namun XL rupanya “lebih bijak” dengan memberikan kompensasi atas kesalahannya tersebut.

Sudah seharusnya konsumen mendapatkan hak-haknya, bukan hanya sekedar pasrah dan cuma bisa misuh-misuh melalui jalur costumer service yang biasanya cuma dijawab oleh mesin atau manusia yang bertindak kayak mesin.

Bila perlu, layangkan pengaduan ke YLKI rame-rame supaya bisa diurus dan hak konsumen bisa dikembalikan. Penjajahan kumpeni harus dilawan!

Disclaimer: Saya tidak bermaksud menjelek-jelekkan Telkomsel, tapi hanya mencoba memberikan opini atas jawaban dari Telkomsel terhadap keluhan pelanggan yang menurut saya kurang bijaksana.